CRM市场格局未定本土各路诸侯急欲称王

CRM环境在改善 全球最大的CRM厂商Siebel在中国的日子并不好过。 对于一个新兴的市场，Siebel得到的评价是：价格太高，并且不能够为中国客户量体裁衣。其实这反映出的问题不仅仅出在Siebel身上，而是CRM市场、需求、客户、厂商、产品等各方面的不成熟。随着越来越多的厂商关注CRM，这一现象也在改善。 从目前看，CRM的主流厂商分为三类：一是国外厂商，其中包括专业CRM厂商、世界排名第一的Siebel公司；ERP全球排名第一的SAP公司；总部在美国但全部都是中国人的TurboCRM中国公司；二是国内专业厂商：创智、中圣、彩练、联成互动等；三是国内管理软件的领导厂商，如用友、金蝶、浪潮等。 根据对2001年国内CRM市场的统计，CRM厂商全年总收入不过1亿元，占管理软件市场的3.4%。其中SIEBEL以0.21亿排名第一，TUR?BOCRM以0.14亿排名第二，用友以0.03亿排第六位，去年刚刚宣布进入的创智还榜上无名。而据IDC公布的数据显示，全球客户服务市场规模已达到了349亿美元，IDC预计全球CRM市场将以年平均18.6%的速度增长。从发展趋势来看，CRM在我国拥有较大的发展空间。通过采访，厂商分别总结了今年市场上的几条变化规律：市场真正进入了启动阶段，厂商的日子越来越好过；国内厂商的竞争实力越来越强；客户越来越成熟；产品越来越“中国化”，更加适合中国国情；市场竞争格局未形成，随着后来者的加入，市场排名会有较大变化。 比起去年，今年国内厂商对市场的预期大大提高，用友通过“金种子”计划开拓市场，如果按计划顺利推进，到年底会有近亿元收入；创智计划完成6000万的销售收入；TUR?BOCRM没有透露具体数字，但表示会有很高的增长；联成互动的计划是1000万元，远远高出去年600万的实际情况。但业内人士普遍认为，今年可能还不会出现CRM业务收入超亿元的企业。 在CRM市场的初期，中国CRM到底该如何做还没有一条规律。今年欲争市场第一的用友和创智，就走的是完全不同的发展道路。用友的思路是做产品，而且是企业管理的全线产品，创智的思路是做项目，并且只专注于CRM。 用友效仿SAP欲通吃 “用友是通吃的概念，包括所有的产品线以及锁定的客户，要通吃企业应用这块市场。”用友总裁李友很明确地讲出用友的发展思路。“SAP最早也是做财务软件的，后来做ERP，现在也做CRM。”听得出来，用友是要走一条效仿SAP之路。 用友在今年8月份启动“金种子”计划，以低价吸引1000家客户作为“金种子”，快速进入市场。经过两个多月，李友总结进展情况：“基本按计划在进行，在全国已经有200家左右客户，但到年底完成1000家会很有难度。”谈到收入状况，并不像当时媒体预测的那样会有近亿元：“目前付费的客户有几十家，但不是很多。其实我们的收入主要在行业版。而标准版‘金种子’计划更多的是一种市场行为，从市场运作出发。行业版现在有十几个客户，平均都在50万～60万，这是我们真正能够收到钱的。” “社会对CRM的理解有不同的角度，厂商也有不同的方式来做。CRM没有像ERP那样一个成熟的规律，大家可以共同去遵循，现在大家都是在各个角度去摸索。现在国内还没有一家真正主导这个市场，在市场上形成绝对优势。”李友评析了各自的优劣势：用友的优势来自于品牌、客户基础、资金、完善的服务体系，还有更重要的一点是与ERP的整合，对企业来讲CRM只是全面解决方案的一部分，需要与其他的软件整合，而创智没有这样的优势，而创智的优势在于它的专注，它只做CRM。从产品定位来讲，用友是二维的，既有标准产品也有专业产品，创智是项目型，见效会比较快，但做项目也会带来很多问题。李友又搬出SAP来佐证自己的思路：在国内SAP的CRM销售现在已经超过SEIBAL很多，因为它有ERP的客户经验、应用基础，SEIBAL则有点孤掌难鸣。 从用友2002年的整体策略来讲，ERP依然是主流，而且也是其销售收入最主要的支柱，CRM是一个战略性的业务，目前也是战略性地推广。李友透露：“用友今年在CRM业务的总投入在1000万～2000万之间，明年还会有更大的投入。” 创智野心：“中国Siebel” 从去年到今年，记者每次采访创智董事长丁亮都会反复听到一句话：“我们要做中国的Siebel。”从去年宣布投资1.2亿，可以看出丁亮在CRM领域的决心和野心。 创智是从1999年关注CRM，2000年与安达信开始合作研发CRM，2000年底产品面市。当去年丁亮决定“投注”CRM的时候，最困难的事情就是说服投资者，作为一家上市公司要让投资者有信心是最重要的。丁亮最终成功了，今年4月份增发融资4.8亿，这也说明市场对CRM的肯定。当记者问到新融到的近5亿资金是否会继续投入在CRM业务中时，丁亮表示公司会随着业务的开展而继续投资，但没有透露具体的数目。 创智“专注”CRM一年多的时间，自称已经进入秋收季节，最近连续签下招商地产二期、金地集团、深圳华侨城、左岸公社、国泰君安等大客户，而且都是百万元以上的大单。随着在房地产行业的重大突破，创智也将去年圈定的四大行业细化为五大行业：银行、证券、电信、房地产、制药。 在发展战略上，创智完全模仿Siebel，两条腿走路，一是直销，一是联盟。“Siebel的成功是依靠联盟，它有540家联盟伙伴。”创智为此专门挖来一位曾在IBM负责联盟业务的高手，并快速签下与IBM软件、硬件的全面合作协议。 提到用友的CRM，丁亮表示：“很高兴他们的加入，更多的人加入市场也就更加成熟。”但丁亮也很明确地表示并不赞同用友的发展思路：“他们的策略我非常能够了解，如果我站在他们的角度上可能也会采取他们的策略。但我对他们并不看好，因为管理软件与财务软件有很大的不同，财务软件是比较规范的产品，而CRM是个性化的，每个行业、每个企业都不同，所以用这种通用产品的方法做很难。而且通用产品没有竞争力，你能做，别人也能做。因此，我们希望走个性化的路子，我们今天谈CRM，卖CRM，我们更加坚持个性化这条道路，这个可以将来区别于用友和金蝶的，每个企业定位是不一样的。” 创智似乎很坚定地认为自己会成为今年市场的第一，但对未来依然很谨慎：“我们离胜利还很远，成为中国的Siebel还需要一段时间。我们根本不能休息，压力很大。CRM市场前景这么好，谁知道哪家又在制造秘密武器出击呢？” 对于发展初期的市场，创智和用友的进入都可以很快地找到自己的位置并圈上一块地。但这里面教育市场的代价和摸索规律的风险都很大。创智和用友是完全不同的发展思路，哪条路更适合中国的市场？谁成为今年的市场第一并不重要，重要的是他们的探索对中国CRM产业的发展具有重大的意义。 eNet硅谷动力()—中国经营报

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